【客户管理】新老客户“一把抓”，创业企业致胜法宝

创业企业在客户管理方面经常面临两难的抉择：究竟是将重点放在留住老客户？还是吸引新客户？有些企业只重视吸引新客户，将精力都放在营销推广上，而售后服务中存在诸多问题，造成老客户大量流失。殊不知企业在失去一个老客户的同时得到一个新客户，从表面上看业绩没有受到任何影响，但实际上已经进入恶性循环。所以如何才能在吸引新客户的同时做好老客户的维护，就是我们本期要讨论的话题。

一、为什么要维护好老客户？

1、大幅降低成本。吸引一个新客户往往需要投入大量的营销费用、时间、精力，大大高于老客户维护的费用，而且带来的效益通常没有老客户好。因此，确保老客户的再次消费，是降低营销成本和节省时间的最好方法。

2、推荐新客户。老客户推荐的作用不可低估。因为一个潜在客户在听取家人、朋友推荐后的购买意向往往更加强烈。一个满意的客户可能会引发10笔潜在的交易，一个不满意的客户可能会让30个人取消购买。

3、购买更多产品。老客户在购买产品后觉得满意的话，会愿意更多地购买企业相关产品和服务，而且随着客户年龄的增长、收入的提高、老客户企业本身业务的扩张，他的需求量也将进一步增长。

二、你可以做些什么维护好老客户？

1、建立老客户档案。将客户的姓名、电话、地址、邮箱、公司、生日、购买记录、跟进记录、反馈等信息做好记录。以便做好日常客户管理和维护，及时跟进各种促销宣传，以及推出客户感兴趣的优惠活动。

2、给予超预期的服务。售前的奉承不如售后的服务，这是维护好老客户的关键。如果你的产品好，服务更好，那客户还能不忠诚于你？所以，不要总想着怎么做好销售，要思考怎么给更多的人提供更好的服务。可以定期对老客户进行回访，了解他们的期望和反馈。

3、制造惊喜和感动。节假日、生日时的一句祝福或一个礼物，都会让客户深为感动。企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为其提供个性化的服务，使客户从购买前到购买后都有一个超预期的服务体验。

4、策划老客户专属活动。可以定期举办老客户回馈活动，送优惠券，送积分，送礼品……促进老客户再次消费。也可以举办老客户推荐有礼的活动，请他帮助推荐家人和朋友，并给予一定的奖品。

5、重点维护投诉的客户。客户对你有投诉表示他正在期待你的进步，而对你有放弃念头的客户一定会默默地离开。所以，一定要处理好客户的投诉和抱怨，它可以指导你如何才能更好地为客户提供更优质的服务。

吸引一个新客户的难度往往是留住一个老客户好几倍，所以各位创业企业的老板们，在营销推广的同时，请不要忘了做好老客户管理工作，只有抓住老客户的心，企业才能走得更远！